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数字化转型 家电企业不仅要关注产品 更要给用户获得感

发布时间:2022-05-07  分类:娱乐资讯  作者:seo  浏览:4794

数字化对于家电企业来说并不陌生。但在从“运营产品”到“运营用户”的破局过程中,数字化需要更贴近用户,让用户有获得感。

杨嘉||撰稿

产品坏了,企业甚至可以比用户提前知道,迅速做出工作方案,让服务人员电话沟通或者上门解决。由于产品功能智能化,管理手段数字化,家电企业可以通过大数据第一时间对用户的产品使用情况做出判断和预测;

遇到上门服务,没有无病维修,小修小补,甚至乱收费,多收费。用户再也不用担心被无良服务人员忽悠,因为产品问题和收费标准都是公开、透明、全数字化的;

多年来,对于很多家庭的用户来说,他们对家电的要求并不高:一是产品质量稳定,使用过程中没有或很少出现问题;第二,即使产品出了问题,也能很快得到厂家的维修等服务。简单来说,不能因为夏天空调坏了,就让用户“熬夜”。

多年来,当用户需要专业的售后服务时,比如上述家电服务问题,尤其是与产品使用过程中的故障相关的问题,无论是上门指导还是在线指导,很长一段时间内,家电厂商都没有得到“有效解决”,反而将售后服务推入了“叔叔不疼,奶奶不爱”的泥潭。

事实上,对于家电企业来说,通过数字化手段直击售后服务的弊端和症结并不难。用户期望的“家电坏了马上有人解决,维修过程不会被忽悠,用户体验更加公开透明”的上述情况应该很容易实现。

因为近年来,中国家电行业最热门的话题不是一线市场的激烈竞争和需求疲软,而是数字化转型战略驱动下的“提质增效”的业务转型。其中,成就最耀眼的是空调、冰箱、洗衣机、热水器、厨房电器等的工厂。隶属海尔、美的等家电头部企业,是公认的“灯塔工厂”。

灯塔对于家电行业的核心价值在于其“全方位数字化”的定位。借助智能化、信息化、自动化,以提升家电品质和效率为核心,从上游原材料供应商到下游电商经销商进行全方位数字化管理,提升整体效率和业务质量水平。让真正的大规模生产迅速走向大规模定制,最终实现“以销定产”,而不是“以产定销”。

当数字化全面应用到家电企业的“制造”环节,最直观的感受不是终端用户。因为家电品质的提升需要一个长期的过程来检验。但是对于上游供应商和下游经销商来说,受益匪浅。第一,可以大大减少仓库面积。甚至经销商理论上不需要仓库,但更需要面向用户的零售推广和销售能力。供应商只需要适当的配货,零件生产出来就会发出去。整个产品流程会更加高效快捷;第二,我们面临许多挑战。不仅是工厂,供应商和零售商也需要学会研究市场变化、消费趋势和用户偏好。这就需要供应商提前判断市场趋势,创新相应的核心部件,如显示技术、制冷技术、清洁技术等。

但在家电圈看来,数字化有效解决了家电企业“产品竞争力”的升级问题,让很多企业感受到了“效率的提升”,但这只是第一步。在家电行业加速从“运营产品”向“运营用户”转变的过程中,家电企业也需要加快数字化赋能产品的创新,加速用户体验。最直观的突破是“售后服务”环节,可以让用户快速感受到家电企业的“数字化”魅力。

目前聚焦家电售后服务,用户抱怨最多的,也是产业价值链中最畸形的环节,即“售后服务不及时”和“售后服务混乱”。表面上看,很多用户对免费和收费服务还存在很大的模糊地带,但实际上售后服务价格不透明,服务内容不完善。因此,解决服务效率、提高服务质量、避免服务陷阱成为“重中之重”。有效的解决方案绝对不是简单的“给服务人员增加提成”,而是通过“公开、正规、高效”等手段,让服务人员在为用户创造价值的同时,也能创造自己的收入。

家电服务“数字化”转型的价值具体到手段的落地和应用。家电圈认为有几个维度可以参考:一是要完善家电服务的流程,让大的服务体系完全数字化、可视化,特别是让用户可见、服务商可见、服务在里面。

容包括项目等全面透明、公开;二是要提升服务的效率和质量,杜绝服务过程中的忽悠和欺骗,要利用数字化将产品的故障性能等问题透明化,从根本上杜绝小病大修和无病小修等问题;三是要推动特色化服务的商品化和可选化,要因地制宜解决服务的收费层次问题。比如说家电的清洁、保养等增值服务要让用户分层、可选,偏远地区的服务收费可以适当采取多方补贴的方式保证服务人员利益。

简单来说,家电产业的数字化转型与变革要继续加大投入、加快覆盖面,不能只是盯着产品,还要盯着用户的购买、使用和服务等体验环节。特别是在售后服务上,如果家电企业真可以利用数字化来解决用户的“想服务时不知道找谁、服务乱收费时不知道如何甄别”等痛点,那么提升的不只是用户满意度还有家电厂商 的口碑与信誉。

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