网购后商家要求退款合理吗?

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羊城晚报全媒体记者马灿

如今,网上购物已经成为人们日常生活的重要组成部分。近日,广州部分市民网购后需要退款,却被商家要求提供“开箱视频”,引发热议。一些邻居质疑这些商业行为是否合理。对此,记者邀请律师进行解答。

商家要求消费者提供开箱视频

近日,广州郑先生在淘宝上购买的一批工业零配件锈蚀严重,疑似翻新产品,但商家拒绝退款。双方协商过程中,商家要求郑先生提供开箱视频,引发网友热议,一度冲上热搜。

巧合的是。去年湖南长沙的张女士在当当App买了一套书,客服承诺书是正品。张女士拆开快递,发现“图书印刷质量有明显问题”。随后,张女士将情况反映给当当App的客服,客服要求她出示证据。

张女士联系图书出版社后,认定这些书为盗版。张女士将鉴定报告发给了客服。“客服要求我提供开箱证明,才能进行法律赔偿”。张女士很尴尬。谁会在拆快递的时候拍视频?

对此,北京盈科(广州)律师事务所翁春辉律师表示,从上述情况来看,要求消费者提供开箱视频是不合理的。

"这是一个举证责任的问题."他解释说,作为消费者,举证责任是证明自己收到的产品有质量问题,或者是真假。如果商家怀疑消费者有换包装的行为,就需要拿出证据,而不是要求消费者录制开箱视频来证明。

直播间购物应注意退货的适用范围

现在网购的形式多种多样,直播也是最受欢迎的网络消费形式。消费者收到的商品和在网络直播间看到的不一样怎么办?

近日,消费者刘女士在某网购平台直播间购买了一款售价8800元的翡翠手镯。拿到货后,她发现这个手镯不仅颜色和直播间里展示的相差很大,而且玉镯表面还有肉眼可见的石纹,还存在一些打磨粗糙等问题。她第一时间拍下照片,联系平台客服退款,对方拒绝。

由于商家拒绝退货退款,刘女士向当地法院提起诉讼。在法庭上,商家称涉案商品是刘女士先在直播间挑选并摆放的。他还把货物的图片发给刘女士,经过多次确认后,进行了处理。同时,加工好的玉镯也在直播间给刘女士看了,刘女士没有提出任何质疑。

法院认为,由于商家已尽到了提示义务,刘女士的订单不适用7天无理由退货的标准。但玉器产品的质量、颜色、风格对合同目的的实现有重要影响。

“直播平台显示这个手镯是黄玉的,和她拿到的手镯差别很大。颜色类似一点橄榄绿。”经审理发现,刘女士收到的手镯与直播间展示的手镯色差已不在合理范围内。故法院支持了刘女士的退货及退款诉讼请求。

记者在梳理相关案例时发现,消费者在直播间购物时,往往会出现7天不支持、无理由退货、特价商品不退款不换货等情况。导致消费者维权困难。

对此,广东省消委会相关专家表示,消费者在直播间购物时,一定要明确7天无理由退货的适用范围。不要想当然的认为所有的直播间购物都可以申请7天无理由退货。

我国《消费者权益保护法》明确规定,不适用7天无理由退货的商品,例如消费者定制的音像制品、鲜活易腐、消费者在线下载或拆封、投递的报刊等数字化商品。对于此类商品,消费者一定要及时了解商品的详细信息,根据自身需求理性选择商品,避免“踩坑”。

同时,对于直播间出现的“特价商品概不退换”等霸王条款,消费者一定要注意证据,及时保留相关证据。特价商品通常存在无吊牌、无检验证书等质量缺陷。“特价商品概不退换”,不符合《产品质量法》的规定。可视为排除消费者权利、免除经营者责任的“霸王条款”。

翁春辉表示,这类条款在司法实践中一般被视为无效条款。因此,消费者遇到类似问题时,可以通过拍照、录像等方式保留证据,及时主张自己的合法权益。

关键词:消费者#客服#商品

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